Ne pas confondre carte de fidélité et fidélisation client

Le marketing est traditionnellement orienté vers l’acquisition de clients et la réalisation de transactions.  Avec l’avènement des nouvelles technologies les entreprises utilisent de plus en plus des bases de données clients explorent  de nouveaux canaux de communication personnalisables et interactifs, pour développer des programmes de fidélisation. Le marketing n’est plus simplement transactionnel, il devient aussi relationnel.

Comment définit-on les cartes de fidélité

Les cartes de fidélité d’un magasin permettent de recevoir des avantages ou promotions sur le magasin suivant les quantités achetées ou la fidélité. Elle identifie le client par son nom et prénom,adresse,numéro de téléphone….Elle n’est pas obligatoire mais de plus en plus de clients des grands magasins souscrivent à ce genre de carte de fidélité car elle permet suivant la fréquence d’achat d’obtenir des promotions et réductions sur des articles du magasin, ou d’avoir des avantages en tant que client fidèle, carte de paiement à paiement différé, carte de crédit utilisable sur l’ensemble du magasin et au-delà du magasin. En côte d’ivoire de grand groupe de l’ameublement utilise ce genre de carte pour fidéliser leurs clients (orca deco, foir de chine ect..)

Mais la carte de fidélité présente aussi des avantages pour le client  mais dans la pratique les clients se heurtent à certains problèmes tel que la réduction est souvent balisé à certains produits, des files interminable à la caisse pour faire le règlement.

Ce genre de situation pousse le client à l’exaspération et crée une forte frustration. Alors qu’il vient d’entrer dans une démarche de confiance en souscrivant une carte de fidélité, il se sent « laissé tomber » par la marque alors même qu’il attend de l’aide et surtout une solution face à un problème – de son fait qui plus est. Résultat : un client mécontent qui risque de se détourner de l’enseigne, un programme de fidélité incohérent et inutile qui pousse à l’infidélité et une image de marque entachée car le client ne manquera pas de parler de sa mauvaise expérience autour de lui

Alors que la fidélisation client ne se résume pas à une carte de fidélité elle est un vaste programme ou  les consommateurs une relation fondée  sur une relation bilatérale : donnant-donnant. Pour réussir, ce « mariage » ou du moins cet engagement doit se faire « pour le meilleur et pour le pire » : le consommateur attend donc que la marque soit présente pour lui dans les bons moments (offres privilégiées, remises, etc.) et cela passe par une très bonne connaissance du client.

Ces actions de fidélisation clients reposent sur une bonne connaissance client. La gestion des données propres à l’entreprise (données d’entreprise, positionnement des concurrents) et l’information client (connaissance client, valeur client) sont au cœur des stratégies marketing de fidélisation. La fidélisation consiste à enrichir constamment les données clients sur la base des informations recueillies dans le cadre de la relation client (montant des achats, centres d’intérêts, appétence aux offres…). Cet enrichissement des données permet de proposer des offres ciblées par segment de client de façon à maintenir la qualité de relation au fil du temps. Les actions de fidélisation visent également à prédire le risque de perte d’un client et à pallier ce risque par des actions et des offres ciblées. Les informations recueillies permettent également de développer le potentiel de chaque client par différents leviers personnalisés (offres croisées, offres spéciales etc.).